Amazon’da ve diğer tüm pazaryerlerinde (marketplace) olduğu gibi eBay’in de temel amacı, müşterilerinin tüm satıcılardan mükemmel hizmet almasını sağlamaktır. Bu amaçla satıcı seviyeleri ve performans standartları belirlenmiştir. Bu yazı ile eBay'in en başarılı satıcılarından biri olmayı ve satıcı performansının nasıl değerlendireceğini öğreneceksiniz.
Bir satıcının performansı, kusur oranına, satıcı çözümlenmeden kapatılan sorunlara ve geç teslimatlara bakarak hesaplanır. Satıcı olarak performansınızı Seller Dashboard’da (Satıcı Gösterge Tablosunda) görüntüleyebilirsiniz.
Satıcı Seviyeleri
eBay’de satıcıların performansları, müşterilere verdikleri hizmetin kalitesine göre ayda bir kez değerlendirilir ve satıcılar asağıdaki 3 seviyeden birine atanır.
- En Çok Oy Alan - Top Rated: eBay'de en çok satış yapan, müşterilere mükemmel bir deneyim sunan satıcılardır.
- Standardın Üzerinde - Above Standard: eBay’in istediği standartları karşılayan yani müşterilere iyi bakan satıcılardır.
- Standardın Altında - Below Standard: Gerekli olan minimum standartları karşılamayan satıcılardır.
Amazon gibi eBay de satıcı performansını çok ciddiye almaktadır. Bundan dolayı standardın altına düşen bir satıcının listelediği ürünler, arama sonuçlarında daha az gösterilmektedir. Performans biraz daha düşerse, satış faaliyetleri kısmen veya tamamen kısıtlanabilir. Ayrıca bu satıcıların yeni kampanyalar oluşturmalarına ya da mevcut kampanyalarını düzenlemelerine izin verilmeyebilir.
Performansınız nasıl derecelendirilir?
Satıcı performans seviyeniz, kusurlu işlem oranı, satıcı tarafından çözümlenmeden kapatılan vaka sayısı ve geç teslimat oranlarını kullanan bir algoritma ile hesaplanır.
· Kusurlu işlem oranları : En önemli satıcı performans göstergelerinden biridir. Bir müşterinin siparişini ürünün stokta kalmaması yüzünden veya çeşitli nedenlerle göndermek istememeniz durumunda bu bir kusur olarak sayılır. Ayrıca satıcı tarafından çözümü olmadan kapatılan bir itiraz ya da vaka da kusur sayılır.
Bu sorunu yaşamamak icin:
- Envanterinizi iyi kontrol edin - Stok adetlerini anlık takip edin ya da bunu otomatize edecek sistemler kurun.
- eBay stok yenileme tavsiyesine bakın – Stoklarınızda hangi ürünlerin azaldığını görmek için Seller Hub - Satıcı Merkezi'ndeki Research-Araştırma sekmesine gidin
- “Stokta yok” özelliğini etkinleştirin – Yüksek adetli ve İptal Edilinceye Kadar- Good 'Til Cancelled listeler kullanıyorsanız, bu özellik stok miktarı sıfıra düştüğünde listeleri otomatik olarak gizleyecektir.
· Satıcı çözümü olmadan kapatılan davalar: Müşteri eBay Para İade Garantisi- eBay Money Back Guarantee şikayetinde bulunursa ve yasanan bu sorundan satıcının sorumlu olduğu tespit edilirse, bu durum "satıcı çözümü olmadan kapatılan vaka- case closed without seller resolution" ile sonuçlanacaktır. Bunları kusurlu işlem oranınızda ve ayrıca siz çözmeden kapatılan işlemlerinizin yüzdesel olarak görürsünüz.
Bu durumlardan kaçınmak için:
- Listelediğiniz ürünü doğru bir şekilde tanımlayın. Fotoğraflar ürünü tam olarak tanımlayacak detaylarda olmalı. Böylece müşteri hangi ürünü tam olarak satın aldığını bilecek, farklı beklentiler içinde olmayacaktır.
- İade ve ödeme politikalarınızı net olarak, tereddüte yer bırakmayacak şekilde yazın.
- Sorunları derhal çözmek için müşterinizle iletişime geçin, beraber bir çözüm yolu bulun.
· Geç teslimat oranları: Müşterilerin verdiğiniz hizmetten memnun olmaları için siparişlerinizi zamanında göndermeniz çok önemlidir. Geç teslimat oranları, listenizde belirtilen gönderim zamanından sonra gönderdiğiniz veya tahmini teslim tarihinize kadar teslim edilmeyen işlemlerin yüzdesine göre belirlenir.
eBay, aşağıdaki durumları geç teslimat olarak sınıflandırmaktadır:
- Tracking ID-gönderi takip bilgisi zamanında teslim edildiğini göstermez ya da müşteri tarafından zamanında teslim alındığı belirtilmezse, teslimat geç yapılmış demektir.
- Müşteri, siparişi geç teslim ettiğinizi bildirir ve siz teslimatı eğer gönderim süreniz içinde yaptiğınızı ispatlayamıyorsanız, yani geçerli bir tracking ID’niz yoksa teslimat geç yapılmış demektir.
Siparişlerin % 10'undan fazlası geç teslimat olarak sınıflandırılırsa, satıcıyı zorlamak, müşterinin beklentilerini karşılamak için gonderim seçeneklerinden bazıları sınırlandırılabilir.
Not: Geri bildirimler artık satıcı performansını etkilememektedir.
En İyi Dereceli Satıcı - Top Rated Seller Olmak
En iyi dereceli satıcı-Top Rated Seller olmak demek, sizin her zaman olağanüstü müşteri hizmetleri sunduğunuzu göstermektedir. Bu durumda listelemelerde öne çıkmanızı sağlayan eBay Premium Hizmeti rozeti almaya hak kazanırsınız.
En iyi dereceli satıcı-Top Rated Seller olmak için yapmanız gerekenler:
- En az 90 gündür aktif olan bir eBay hesabına sahip olmalısınız.
- Satış yaptığınız ülkedeki örneğin ebay.co.uk’deki hesabınızı ticari satıcı olarak tescil ettirmelisiniz.
- İngiltere ve İrlandalı alıcılarla son 12 ayda en az 100 işlem ve £1.000 (€1.500) satış gerçekleştirmelisiniz
- Farklı alıcılardan (aynı alıcıdan gelen kusur şikayet 1 adet olarak sayılır) 3 veya daha az kusur olması şartı ile toplamda % 0,5 veya daha düşük kusur oranına- defect rate’e sahip olmalısınız.
- Satıcı olarak çözüm bulmadığınız ve kapatılmış vakaların % 0,3'ten küçük veya eşit ya da 2 adetten daha az vaka olmasını sağlamalısınız.
- Geç teslimat oranı % 4’den veya 5 adetten az olmalı
- eBay'in satış uygulamaları politikasına uyumlu olmalı
- Kusurlu işlem oranı, satıcı çözümü olmadan kapatılan vakalar ve geç teslimat oranı şartlarına uymalısınız. Bu şartları aşağıdaki tabloda görebilirsiniz.
Bu performans standartları gereksinimlerini eBay.co.uk’de karşılayabildiyseniz, eBay sizi bir sonraki değerlendirmede otomatik olarak En Çok Oy Alan Satıcı- Top Rated Seller durumuna yükseltecektir.
Puanınızı etkileyen kusur oranlarının sayısı
Kusurlu işlem oranı
Aşağıda listelenen kusurlardan biri veya daha fazlasıyla yapılan işlemler.
Satıcı tarafından çözümü olmadan kapatılan davalar
Müşteri tarafından eBay veya PayPal'ın vakayı incelemesinin istendiği ve satıcının sorumlu bulunduğu durumlar. (Hesap maksimum vaka sayısını aştıktan sonra geçerlidir).
Geç teslim oranı
Ürünü gönderim süreniz içinde göndermediğiniz veya ürünün tahmini teslimat tarihinden sonra teslim edildiği işlemler.
Satıcı puanları nasıl standartların altına düşer?
Kusurlu işlem oranınız % 2'nin üzerindeyse veya satıcı çözümü olmadan kapatılan davalarınız % 0,3'ün üzerindeyse satıcı puanınız Standart'ın altına düşebilir. Bu durumda hesabınıza sınırlamalar veya kısıtlamalar uygulanabilir.
eBay Premium Hizmeti
En iyi dereceli satıcı-Top Rated Seller statüsüne ulaştığınızda, listelerinizin bir kısmı veya tamamı için eBay Premium Hizmeti sağlamayı seçebilirsiniz. Bu durumda, müşterilere yüksek seviyeli müşteri hizmeti sunduğunuzu bildirmek için eBay Premium Hizmet rozeti gösterilecektir.
Listelerinizin eBay Premium Hizmetine hak kazanması için aşağıdakileri şartların sağlanması gerekmektedir:
- 3 iş günü içinde ücretsiz yurt içi teslimat seçeneği sunmalısınız
- En fazla £10 karşılığında 2 iş günü içinde hızlı teslimat seçeneği sunmalısınız
- £20'nin üzerindeki siparişler için, geçerli bir kargo takip numarası-tracking ID girmeli, gönderiminiz takip edilebilir olmalıdır.
- Temmuz 2020'den itibaren, eBay Premium Hizmetine hak kazanabilmeniz için iadeler ürünleriniz konumuna göre yapılmalıdır.
- Ürünleriniz, listelediğiniz eBay sitesiyle aynı ülkedeyse, 30 günlük yerel iade sunmanız gerekir
- Ürünleriniz, listelediğiniz eBay sitesiyle aynı ülkede değilse 30 günlük uluslararası iadeler sunmanız gerekir
Ayrıntılı satıcı derecelendirmeleri
Alıcılar, satıcı olarak sizlerin ayrıntılı satıcı puanlarınızı da görüntüleyebilirler. Bu bilgiler aşağıdaki başlıklardadır. Kullanıcı adınızın yanındakı parantez içindeki numaraya tıklayarak ayrıntılı satıcı puanlarınızı görüntüleyebilirsiniz. Burada, dört farklı alanın yanında, 1 yıldız en düşük ve 5 yıldız en yüksek olmak üzere yıldızlar bulacaksınız.
- Ürün açıklaması - Ürün ne kadar doğru bir şekilde tanımlandı?
- İletişim - Alıcınızla iyi iletişim kurdunuz mu?
- Gönderim süresi - Ürünü ne kadar çabuk gönderdiniz?
- Posta ve gönderim ücretleri - Maliyetler makul muydu?